Rejoignez l’Hôtel Manapany, un écrin d’exception face à l’océan.

Ce resort 5 étoiles de 43 chambres allie luxe discret et respect profond de l’environnement. Idéalement situé sur la plage de l’Anse des Cayes à Saint-Barthélemy.
Résolument tourné vers le développement durable, l’Hôtel & Spa Manapany intègre dans sa conception et son fonctionnement les principes d’une gestion responsable des ressources, lui ayant valu le prestigieux label « Clé Verte » en 2021. Un lieu unique où élégance, bien-être et écologie s’unissent pour offrir une expérience inoubliable.

L'hôtel Manapany recrute son ou sa futur(e) RESPONSABLE QUALITÉ OPÉRATIONNELLE & EXPÉRIENCE CLIENT (H/F) en CDI.

Poste à pourvoir à compter du 1er octobre 2026.

DESCRIPTION DU POSTE

Le/la Responsable Qualité Opérationnelle & Expérience Client est garant(e) de la constance du niveau de qualité délivré dans l’ensemble des espaces et services de l’hôtel Manapany. Rattaché(e) au Directeur Général, il/elle intervient en contrôle, support et coordination transverse auprès des départements opérationnels afin de s’assurer que les standards de propreté, d’entretien, d’accueil, de service et de présentation sont respectés au quotidien.

Sa mission est prioritairement terrain : réaliser des tours d’hôtel, contrôler les chambres, villas, restaurants, bars, espaces d’accueil, parties communes, espaces extérieurs et zones back-of-house ayant un impact sur l’expérience client ; identifier les écarts, qualifier les priorités, alerter les responsables concernés, formaliser les plans d’action et vérifier leur mise en œuvre.

Véritable relais de la Direction, il/elle ne se substitue pas aux chefs de service. Il/elle les accompagne, les challenge et les aide à faire progresser la qualité opérationnelle, la cohérence de l’expérience client et la tenue générale de l’établissement.

MISSIONS PRINCIPALES

1. Contrôle qualité transverse de l’hôtel

• Effectuer des inspections quotidiennes de l’ensemble du parcours client : arrivée, réception, lobby, restaurants, bars, sanitaires clients, circulations, jardins, plage/piscine selon ouverture, espaces extérieurs et zones d’attente.

• Vérifier la propreté, le rangement, les odeurs, la lumière, la température, la musique, la signalétique, l’état du mobilier, la cohérence esthétique et le niveau général de maintenance.

• Réaliser des contrôles inopinés à différents moments de la journée : avant ouverture, pendant le service, à l’arrivée des clients, au départ, en recouche ou en couverture selon l’activité.

• Mettre en place et tenir à jour des check-lists qualité par zone et par département, adaptées aux standards de l’hôtel Manapany.

• Formaliser les constats avec photos, niveaux de priorité, délais de correction et responsables identifiés.

2. Chambres, villas, Housekeeping et maintenance

• Contrôler quotidiennement un échantillon de chambres et villas prêtes à l’arrivée, avec une attention particulière aux VIP, repeat guests, clients sensibles et partenaires privilégiés.

• Vérifier la qualité des chambres, salles de bains, terrasses, linge, produits d’accueil, minibar, équipements, détails de finition et éléments de confort.

• Réaliser des contrôles inopinés en chambres occupées lorsque cela est pertinent et dans le respect des règles de discrétion et de confidentialité.

• Suivre les anomalies techniques constatées en chambre ou dans les espaces communs, s’assurer de leur transmission au service technique et vérifier leur correction effective.

• Auditer les offices, zones de stockage, chariots, circuits linge, consommables et espaces back-of-house liés au Housekeeping.

• Contribuer au suivi de la maintenance préventive, des chambres bloquées et de la remise en état des espaces dégradés.

3. Restauration, bars et espaces de service

• Contrôler la mise en place, la propreté, la présentation et l’état des restaurants, bars, terrasses, buffets, comptoirs, menus, vaisselle, verrerie et matériel de service.

• Observer la qualité de l’accueil, la posture des équipes, le rythme de service, la connaissance de l’offre, l’attention portée aux clients et la bonne gestion des demandes particulières.

• Identifier les écarts de qualité visibles pour les clients : sols, tables, assises, nappage, odeurs, musique, éclairage, files d’attente, propreté en cours de service.

• Remonter les points d’amélioration aux responsables de restaurant, bar et cuisine, et suivre la mise en œuvre des corrections.

• Participer aux briefings F&B lorsque les retours clients ou les constats terrain nécessitent un rappel de standards.

4. Réception, accueil et parcours client

• Auditer le parcours pré-arrivée, arrivée, check-in, accompagnement en chambre, bagagerie, conciergerie, suivi des demandes, check-out et départ.

• Vérifier la qualité et la fiabilité des informations clients dans les outils hôteliers : préférences, demandes spéciales, restrictions, notes VIP, horaires, transferts et historiques de séjour.

• S’assurer de la bonne préparation des arrivées importantes en coordination avec la Réception, le Housekeeping, la Restauration et la Direction.

• Intervenir en soutien sur les situations clients sensibles, les réclamations et les actions de service recovery, puis vérifier que les engagements pris sont effectivement respectés.

• Contribuer à la personnalisation de l’expérience client en identifiant les détails qui peuvent créer de la reconnaissance et de la fidélisation.

5. Retours clients, reporting et amélioration continue

• Analyser les retours clients issus de Qualitelis (ou tout autre outil), des commentaires en ligne, des réclamations directes, des audits internes et des observations terrain.

• Identifier les irritants récurrents, les écarts par département et les causes racines lorsque les mêmes sujets reviennent régulièrement.

• Proposer des plans d’actions correctifs et préventifs, prioriser les urgences et suivre leur avancement jusqu’à clôture.

• Mettre à jour des tableaux de bord qualité : satisfaction client, défauts récurrents, délais de correction, chambres non conformes, points maintenance, avis clients et actions ouvertes.

• Préparer un point qualité régulier à destination du Directeur Général et des chefs de service.

6. Procédures, standards et formation des équipes

• Construire, faire évoluer et diffuser les standards opérationnels, check-lists et procédures qualité en lien avec les chefs de service.

• Vérifier l’application des procédures internes définies par la Direction et des standards propres à l’hôtel Manapany.

• Former et sensibiliser les équipes au sens du détail, à la propreté, à la posture client, à la gestion des réclamations et aux exigences d’un hôtel de luxe indépendant.

• Réaliser des rappels terrain, briefings ciblés et mini-formations lorsque des écarts sont observés.

• Participer à l’intégration des nouveaux collaborateurs afin qu’ils comprennent les standards de qualité attendus dès leur arrivée.

7. Hygiène, sécurité, conformité et engagements environnementaux

• S’assurer du respect des normes d’hygiène, de sécurité, des affichages obligatoires, du port des EPI lorsque nécessaire et du bon état des zones recevant du public.

• Remonter sans délai les situations à risque, défauts d’entretien, problèmes de propreté ou non-conformités pouvant impacter la sécurité ou l’expérience client.

• Contribuer au suivi du dossier Clef Verte en lien avec le/la responsable environnement de l’hôtel Manapany.

• Sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques écologiques : tri des déchets, usage raisonné des produits d’entretien, linge, consommables, eau et énergie.

• Veiller à ce que les engagements environnementaux soient compatibles avec le niveau de confort et de qualité attendu par les clients.

8. Coordination transverse et communication opérationnelle

• Assurer un lien quotidien entre la Direction Générale et les chefs de service sur les sujets qualité, propreté, entretien, expérience client et suivi des actions.

• Fluidifier la communication entre Réception, Housekeeping, Technique, Restauration, Cuisine, Spa/loisirs le cas échéant et équipes administratives lorsque l’expérience client en dépend.

• Participer aux réunions opérationnelles, remonter les sujets prioritaires et s’assurer que les décisions prises donnent lieu à un suivi concret.

• Être force de proposition sur les projets d’amélioration, de rénovation, de réorganisation ou d’optimisation des espaces.

9. Permanence opérationnelle et soutien terrain

• Assurer une présence régulière aux moments clés de l’exploitation, y compris week-ends et jours fériés selon les besoins de l’activité.

• Intervenir en soutien opérationnel lors des périodes de forte activité, d’arrivée de groupes, de clients VIP ou d’événements particuliers.

• Alerter immédiatement le Directeur Général en cas de situation critique, de non-conformité majeure ou de risque réputationnel.

• Représenter l’exigence qualité de l’hôtel Manapany avec exemplarité, discrétion et constance.

COMPÉTENCES REQUISES

• Minimum 4 ans d’expérience en hôtellerie haut de gamme ou luxe, idéalement sur une fonction Qualité, Expérience Client, Housekeeping, Rooms Division ou Opérations.

• Expérience terrain indispensable ; expérience de Gouvernant(e) Général(e), Assistant(e) Direction Hébergement, Responsable Qualité, Guest Experience Manager ou Rooms Division appréciée.

• Excellente maîtrise des standards de propreté, d’accueil, de service, de maintenance opérationnelle et de présentation des espaces.

• Capacité à auditer objectivement, formuler des constats factuels, prioriser les écarts et suivre les corrections sans perdre le lien avec les équipes.

• Très forte culture client, sens aigu du détail et capacité à identifier ce qui peut dégrader l’expérience avant que le client ne le signale.

• Leadership transversal, diplomatie, fermeté, pédagogie et capacité à faire progresser les équipes sans management hiérarchique direct systématique.

• Grande rigueur d’organisation, sens des priorités, autonomie et excellente capacité de suivi.

• Bonne maîtrise des outils hôteliers, de Qualitelis, du Pack Office et des outils de reporting qualité.

• Maîtrise du français et de l’anglais professionnel.

PROFIL RECHERCHÉ

• Personne de terrain, très présente dans l’hôtel et à l’aise dans l’observation opérationnelle.

• Exigence, sens du détail, œil critique constructif et grande constance dans le suivi.

• Aisance relationnelle, excellente présentation, discrétion et sens du service.

• Autonomie, pragmatisme, réactivité et capacité à décider rapidement des priorités.

• Force de proposition et capacité à transformer les constats en actions concrètes.

• Capacité à voir ce que les équipes ne voient plus et à maintenir un niveau d’exigence élevé dans la durée.

* Cette liste n’est pas exhaustive et n’est donnée qu’à titre indicatif. Le collaborateur/la collaboratrice pourra être amené(e) à réaliser toute activité permettant de remplir la mission générale du poste.

AVANTAGES

• Contribution employés 3% par mois

• Nuitées offertes dans les hôtels de la collection et tarifs restaurant avantageux

• Expérience Manapany offerte (nuit, diner, et petit déjeuner pour 2 personnes)

• Partenariats avec la salle de sport Form Fitness

• Prime de cooptation (150€)

• Poste logé, nourri et blanchi.

Et si votre prochaine aventure professionnelle rayonnait sous le soleil de Saint-Barth, au cœur d’un écrin où le luxe rime avec respect de la nature ?

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.